正值暑期，熙林国际会议中心热闹非凡。8月13日上午，位于长沙隆平高科技园正中心的熙林国际会议中心迎来了大小“同学”上千人，五场会议、培训同时在这里进行，几乎是满客状态。2019年9月，熙林国际会议中心开始试营业。至此，湖南熙林翔天酒店管理有限公司已经拥有三家会议酒店。2008年公司成立之初，旗下的翔天会展酒店只有3个会场，员工50名左右。而如今，旗下三家会议酒店加起来，可同时容纳6000人开会，公司员工也增加到400名，成为不折不扣的酒店行业“小巨人”。在酒店遍地开花的年代，如何才能独树一帜？熙林翔天董事长张健鸣只说了一句话：“做好每一件小事。”

细分市场，争创一流

熙林翔天结束了湖南省没有一家专业会议酒店的历史。“会议需要场地，更需要仪式感。”公司成立前，湖南省内没有对标企业可以参考，而张健鸣就钻了这个“牛角尖”。会议酒店怎么做？就从研究客户需求开始。“客户的痛点就是我们的切入点。”张健鸣说，经过大量的市场调研，再加上自身的酒店从业经验，他得出结论，好的会议服务体验首先要有完整的硬件设备。

熙林国际会议中心创建之初，宴会厅软装都已做完，随后开始测试音效、隔音、灯光。可谁知，音响和墙面隔音效果不尽如人意。“重做！”张健鸣一声令下，让工期足足推迟了两个月。原有的电子设备全部更换品牌，赔付原供应商的违约费用；除承重墙外，所有墙壁拆除，重新布置隔音材料。“欲速则不达，见小利则大事不成。”张健鸣的做法印证了这句话。工期的推迟、成本的增加换来了顾客如潮的好评，他觉得这事做得值！如此一来，市场调研的传统在熙林翔天传承下来，每个季度做一次，为的就是了解需求、满足需求。除了硬件，酒店管理更是门大学问。在张健鸣看来，这始终离不开党建引领。走进熙林翔天办公区，“红旗党组织”的牌子格外耀眼。熙林翔天党支部成立于2011年6月，曾两次获得芙蓉区“红旗党组织”称号。

熙林翔天党支部书记李叶青介绍，公司的党建工作与日常工作融会贯通，做的都是“扎实事”。比如，“四比四看”（比服务意识、看服务态度，比服务作风、看工作效率，比服务水平、看办事质量，比服务效果、看客户评价）活动已经在党支部的引领下拓展到全公司，成为一种企业文化。“打造一支领导班子强、员工素质好的队伍是我们的目标。” 李叶青说，优秀的管理干部将会在发展党员时优先考虑，“你追我赶”中，精兵强将实力尽显。

首创“会议管家1对1”服务

“会场音响突然出现啸叫声，求助！”8月9日，尚泽教育正在熙林国际会议中心进行一场培训，突发状况让主办方客服经理刘欣悦手足无措。会议管家刘珊收到微信，不到一分钟便请来DJ师调好音控，解了燃眉之急。“开会找会务，吃饭找餐厅，住宿找酒店，联络成本太高了。”顾客“吐槽”不断，于是2017年，熙林翔天多了一个“管家”岗位。从咨询、考察接待、方案定制、会议协助到售后服务由一人承包，这又为会议服务开了先河。

“会议前两天，管家就建了一个微信群，里面有会议、住宿、餐饮的负责人，有什么事情只要在群里说一声就好了。” 刘欣悦说，管家相当于客户和各个部门之间的一座桥梁，节省了顾客的沟通成本，遇到任何情况都可找管家解决。管家式服务让人想到海底捞火锅。有人说，海底捞吃的就是服务。一位服务员承包顾客所有的需求，往往让人感觉“物超所值”，这也是酒店管家式服务的魅力所在。公司成立之初，年接待量约为3万人次，如今年接待量增长到60万人次，做到全省会议酒店规模第一。

原载《湖南日报》（2020年8月19日07版）