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如何正确对待、处理客人的投诉？
- 分类：会议问答
- 作者：熙林国际会议中心
- 来源：熙林国际会议中心
- 发布时间：2021/9/4 11:29:44
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从事熙林国际会议中心即将2年，会议接待中会有些客户投诉，我们作为酒店人员应如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢?
根据以往汽车方面的经验结合现在的情况，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1.听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
以上为我整理的面对于客人投诉，我们应冷静处理，不逃避、不回避，积极处理，希望能帮到大家！
